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Some notes about e-shopping...

Nota: un altro caso come questo è discusso qui.

Il testo qui sotto è il contenuto di una email che ho inviato ad un "famoso" rivenditore on-line... inutile precisare che non ho avuto risposta. Nel frattempo, leggete e meditate!


Mi rendo conto che questo genere di email comporta sempre una risposta zeppa di giustificazioni... che purtroppo non cambiano nulla della situazione. Ho ritenuto necessario scriverla solo come memorandum dei motivi del mio disappunto.

Ero reduce da una pessima esperienza --- un sito di e-shopping molto rinomato e con ottimi "rating" si è comportato in modo scorretto e ho disdetto l'ordine che avevo lì effettuato (Panasonic Lumix DMC FZ20EG-K "nera" e Sandisk secure-digital Ultra II 256Mb).

Ho ordinato da voi quella stessa merce giovedì 3-2-2005, poiché la fotocamera la davate con "disponibilità: da 1 a 3 giorni", tempo che ho ritenuto ragionevole; chiedo via email informazioni ma, non ricevendo risposta, provo a telefonare.

Siccome è giovedì sera, chiedo conferma del caso peggiore (che cioè il martedì successivo la fotocamera sarebbe stata disponibile; sul sito non c'era scritto "giorni lavorativi", il che è già ambiguo da parte vostra: occorrerebbe precisare meglio sul sito cosa significa quel "da uno a tre giorni").

Il lunedì mattina (7-2-2005), vedendo che era già da subito disponibile la Ultra II da 512Mb, chiedo per telefono di rettificare l'ordine (sostituire quella da 256Mb con la 512Mb), e dispongo un altro bonifico bancario per pagare la differenza (per mercoledì 9-2-2005 i due bonifici saranno stati effettivamente eseguiti).

L'ordine mi viene rettificato come avevo chiesto, ma ahimé, per qualche oscuro motivo quel "disponibilità da 1 a 3 giorni" si applica alla data del nuovo ordine (il cliente è lo stesso e la fotocamera è la stessa: non era già stata prenotata dal giovedì precedente, col vecchio ordine?)

Per di più, telefonicamente mi viene detto che "disponibilità da 1 a 3 giorni" significa anche stavolta "tre giorni lavorativi a partire da adesso". Ed infatti, quando il 9-2-2005 telefono per sapere se è stata spedita (come giustamente mi aspettavo), mi viene garantito che partirà "la mattina dopo" (cioè il 10-2-2005).

Il 10-2-2005, ad una settimana dall'ordine originale, dopo che i bonifici sono stati disposti ed eseguiti (cioè il pagamento era stato già anticipato per intero), sulla pagina del sito la merce non risultava ancora spedita, mentre l'ordine risultava ancora "in preparazione" - esattamente come una settimana prima.

Chiamo verso le 16 del 10-2-2005 e mi viene detto che la fotocamera non è ancora neppure arrivata nella vostra sede di Roma (!!!) e mi viene assicurato che "nell'arco di 24 ore" da quando vi sarebbe arrivata, mi sarebbe stata consegnata.

Non è insomma una questione di principio per un giorno di ritardo, visto che ho ordinato la FZ20 il 3-2-2005 e, dopo aver anche pagato la merce, scopro che il 10-2-2005 non è ancora neppure arrivata in sede da voi.

A questo punto ero tentato di disdire l'ordine e di andare altrove, spendendo di più ma a fronte di una maggior serietà.

Decido invece di aspettare, dando fiducia poiché il rivenditore mi sembrava comunque gentile e ben disposto.

Purtroppo la brutta storia è appena agli inizi. Sabato 12-2-2005 mi viene scritto che "l'arrivo della fotocamera è previsto per lunedì prossimo" (cioè per il 14-2-2005); e che "gli articoli da voi ordinati sono partiti l'8 febbraio; il più delle volte la consegna viene effettuata dopo 2 giorni lavorativi".

Lunedì 14-2-2005 mi viene scritto: "appena ci verrà consegnato il pacco le manderò immediatamente un'email" (ma non doveva essere consegnata in questo stesso giorno?).

15-2-2005 (siamo a dodici giorni dall'ordine): alle 10 telefono di nuovo e mi viene detto che "sono arrivati dei pacchi che però ancora non sono stati aperti...", e sarei stato richiamato più tardi sul cellulare. Mezz'ora dopo vengo a sapere che la merce sarebbe partita dalla Germania il 9 (anziché l'8 come mi era stato scritto tre giorni fa), e che la merce arrivata in mattinata era relativa ad altri ordini (per giunta relativi a una spedizione dell'11-2-2005, mentre il mio ordine era di diversi giorni prima). Vengo invitato a pazientare ancora (chiunque al mio posto avrebbe a questo punto deciso di disdire l'ordine e acquistare altrove).

Più tardi, mi arriva un'email in cui mi si dice che ancora dovevate "ricevere il numero dal fornitore" (il fornitore vi spedisce merce del valore di centinaia di euro senza darvi un tracking-number?!?).

In serata confermo che sono disposto ad aspettare (ormai la data di consegna dovrebbe essere certa). Ed invece...

17-2-2005, mattina: mi arriva una email in cui mi si propone di cambiare l'ordine, perché la fotocamera "in arrivo" (non ancora arrivata neppure a Roma da voi, nonostante le vostre ripetute rassicurazioni) non è la versione "nera" che avevo ordinato (FZ20EG-K), ma era la versione "silver" (FZ20E-S).

Faccio presente che non intendo né cambiare né annullare l'ordine e chiedo decisamente una data definitiva per la consegna e senza ulteriori sorprese, perché la situazione è molto più fastidiosa per me che per voi. Mi viene scritto: "Le assicuro che per farci perdonare le mandiamo una custodia in omaggio".

18-2-2005, pomeriggio: mi viene detto per telefono che il fornitore ha spedito la "silver", e che altri fornitori promettono la "nera" ma a distanza di 5 giorni, 7 giorni, o addirittura "4 marzo"; per altre notizie c'è da aspettare almeno lunedì 21-2-2005 (ma in tale giorno non riceverò nessuna vostra notizia).

22-2-2005, mattina: mi viene scritto che "potrebbero arrivare anche oggi". In serata mi viene detto che un fornitore ce le ha disponibili solo "silver", ma che la "nera" dovrebbe arrivarvi in un paio di giorni.

23-2-2005, sera: mi viene scritto che il fornitore ha finalmente ricevuto le fotocamere.

24-2-2005, mattina: la fotocamera sarebbe finalmente "disponibile" (senza specificare "a chi" disponibile) e nella stessa email che ricevo leggo che se non fosse arrivata "nella stessa mattinata", sarebbe stata "ordinata presso un altro fornitore". Insisto ancora ad aspettare.

25-2-2005, mattina: mi viene scritto che la fotocamera risulterebbe finalmente "prenotata" e che lunedì 28 mi sarebbe stata spedita.

28-2-2005, mattina: mi viene scritto che la fotocamera è "pronta" per essere spedita, ma per la memoria c'è da aspettare cinque giorni (cioè un'altra settimana). Sorprendente: la memoria non era "immediatamente disponibile" fin dal 10-2-2005? non mi era stata messa da parte (specialmente per il fatto che dal 10-2-2005 era già stata pagata)? Mistero.

A questo punto chiedo che mi venga immediatamente spedita almeno la fotocamera, il che mi viene confermato la sera a telefono.

1-3-2005, pomeriggio: il sito del corriere, in merito al mio tracking-number, dice che non è stato trovato l'indirizzo del destinatario e che sta cercando di trovarlo. Ciò è alquanto strano perché il mio indirizzo di casa non è certo una stradina sperduta in una grande metropoli... Il corriere, ancor più stranamente, non ha provato a telefonare per avere indicazioni (come avviene solitamente in questi casi).

2-3-2005, mattina: mi viene scritto "le informo che oggi vi spediamo anche la memoria" secure-digital.

2-3-2005, primo pomeriggio: dal sito del corriere, inserendo il mio tracking-number, apprendo che c'è stato un "tentativo fallito" di consegna (il destinatario non avrebbe "firmato"), cosa molto strana perché da casa mia mi hanno detto che ancora nessuno si era fatto vivo, né il giorno prima, né in questo giorno. Sospetto dunque che sul pacco sia stato messo un indirizzo diverso da quello che avevo inserito sul sito al momento dell'ordine e ripetuto e confermato più volte durante le e-mail che vi ho inviato.

Impossibilitato a contattare il corriere per telefono, vi scrivo un'email a proposito della mancata consegna. Mi viene risposto che avreste contattato il corriere.

Un'ora dopo vengo chiamato da Roma da una società sussidiaria del corriere (per essere ancora precisi, il numero chiamante non è neppure registrato a loro nome: che razza di giri sta facendo quella benedetta fotocamera?).
Mi dicono che avrebbero "tentato" la consegna due volte ma che in entrambi i casi non avrebbe risposto nessuno (?!?), e che la consegna sarebbe stata "ritentata" solo il giorno dopo (cosa alquanto strana poiché tipicamente dopo il secondo tentativo fallito la merce viene rispedita al mittente oppure bloccata presso un centro di raccolta).
Do loro il mio numero di telefono di casa (che loro stranamente non avevano, né avevano cercato di procurarsi dopo il primo presunto tentativo di consegna fallito). Sgrido la malcapitata e ignara operatrice a proposito della consegna, dicendole che il problema non dipende da me e che dovrebbe far presente a chi di dovere questo mio grave disagio di due rinvii consecutivi (ed ogni volta che qualcosa va storto, passa un giorno in più).

3-3-2005: finalmente la fotocamera viene consegnata. Nel pacco c'è la fattura del vostro negozio (per fotocamera e memoria secure-digital) e c'è copia del buono di consegna del vostro fornitore (per fotocamera e custodia).

5-3-2005: vi scrivo che la fotocamera è stata consegnata e che è tutto a posto, e che aspetto ancora la consegna di custodia e memoria "secure-digital".

6-3-2005, domenica: mi viene risposto che "la memoria è stata evasa e quindi crediamo che martedì o mercoledì verrà consegnata". Stando alle precedenti e-mail, la memoria dovrebbe essere stata spedita da Roma mercoledì 2-3-2005, ed è quantomeno curioso che occorra una settimana per consegnarla (vi ricordo che la fotocamera, spedita la sera del 28-2-2005, è arrivata il 3-3-2005; vi ricordo inoltre le ripetute rassicurazioni delle consegne "in 24 ore").

10-3-2005, giovedì: mi viene finalmente consegnata la memoria. Nessuna traccia della custodia omaggio che mi era stata promessa il 17-2-2005 (il cui valore commerciale è peraltro prossimo al costo per spedirmela).

Breve riassunto:

12-3-2005: faccio presente che la custodia non mi è arrivata, nonostante ce ne sia menzione nel foglio di accompagnamento del fornitore. Mi viene detto che "lunedì" (cioè il 14-3-2005) sarebbe stata "presa" e spedita la custodia.

29-3-2005: faccio presente che la custodia non mi è ancora arrivata, includendo copia delle email dove mi veniva promessa e dove mi si prometteva che sarebbe stata "presa" e "spedita" entro quel lunedì 14-3-2005.

A questa email viene risposto nel giro di pochi minuti: nella risposta sono presenti in "quoting" i testi delle email a me allegati, ma sorprendentemente mi viene detto "dobbiamo ancora ordinarla", il che è contraddetto sia dalle precedenti promesse (entrambe documentate nella stessa email che avevo spedito) sia dal famoso foglio di accompagnamento merce.

Devo dunque dedurre che la famosa custodia che mi era stata promessa, ma anziché essere spedita a me è stata evidentemente venduta a qualche altro cliente.

Ora, è vero che mi sono intestardito su quella custodia a causa della tremenda lungaggine nell'evasione di quell'ordine; mi sembra perfettamente logico che un rivenditore ci rimetta qualcosa (siamo peraltro nell'ordine dell'1% del totale dell'ordine) nel momento in cui viene meno alle promesse fatte al cliente (la fotocamera in questione, durante tutta la mia plurisettimanale attesa, continuava a risultare allegramente sul vostro sito con "disponibilità: da 1 a 3 giorni" ingannando eventuali altri clienti).

Una dimenticanza può capitare a chiunque. E forse anche due dimenticanze. Ma dirmi "non l'abbiamo ancora ordinata" significa, se non mentire, almeno un essere assai approssimativi nei confronti del cliente - paradossale che nella stessa email siano contenuti sia il "non l'abbiamo ancora ordinata" che il "la prenderò lunedì e ve la mando con una raccomandata" che il "le assicuro che per farci perdonare le mandiamo una custodia in omaggio".

Tralascio di tutta questa storia dettagli secondari ma comunque fastidiosi. La mia pazienza è stata messa a durissima prova, prima dalla disavventura dell'acquisto, e poi dalla disavventura della consegna. E infine, dalla disavventura della custodia.


Finalmente mi sono arrivate fotocamera, scheda di memoria e fattura: fortunatamente è tutto a posto. Ma come mi sarei dovuto comportare in caso di problemi tipici dell'e-shopping (modello diverso da quello che avevo ordinato, oppure pezzo difettoso, oppure pezzi mancanti)? La possibilità di recedere dall'ordine è comunque una gran brutta rogna: la merce è già stata pagata, quindi tocca al cliente sbrogliarsela (inviando indietro la merce, ripetendo l'ordine o peggio cercando di recuperare i soldi). Una dura prova per la pazienza.

Non serve a molto avere prezzi competitivi quando poi sui punti più delicati si va avanti alla carlona.

L'e-shopping, tra tempi tecnici per il pagamento e per la spedizione, in condizioni ottimali è già troppo lento. Garantire delle date di evasione ordine e di consegna significa mostrare vera professionalità (senza aver bisogno di verificare cosa ne pensano gli utenti).

Mettere invece una nota ambigua come "disponibilità da 1 a 3 giorni" (dico "ambigua" perché ne ho verificato di persona l'applicazione) significa nel migliore dei casi scaricare sui clienti i ritardi dei propri fornitori. Cioè mancanza di professionalità.

Il cliente è disposto anche a spendere di più, pur di avere certezza sui tempi di evasione dell'ordine e tempi di consegna (specialmente nel mio caso, a causa di quello che mi è successo finora).

È per questo motivo, che pur avendo inizialmente consigliato a tutti i miei amici il vostro sito, farò presente questo inconveniente particolarmente fastidioso dell'aleatorietà delle date di consegna.


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