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Some notes about e-shopping (English translation is here).
Attenzione: un altro caso come questo è discusso in quest'altra pagina!

Ho già a suo tempo scritto (seppure in inglese) una terrificante requisitoria delle disavventure avute acquistando on-line ("internet e-shopping"). Di tanto in tanto, per necessità (non si trova tutto nei negozi sotto casa) o per risparmiare (dopo essermi seriamente assicurato che il risparmio ci sia davvero) continuo a comprare "on-line".

Questa che racconto qui sotto è una vecchia brutta storia, finita bene per il cliente (cioè per me, anche se mi ha messo sulle spine per oltre due mesi), ma che comunque è molto caratteristica di quello che può succedere se ci si intestardisce a comprare on-line su quei siti che vendono a prezzi più o meno convenientissimi. C'è da notare che per altre persone di mia conoscenza, che hanno avuto vicissitudini simili, l'epilogo è stato meno allegro di quanto indicato qui sotto. Che pubblico qui solo come spunto di riflessione perché ormai sono in tanti che vengono a dirmi di aver "scoperto" chissà quale "grande sito" dove si vendono tante belle "cose" a prezzi "assolutamente eccezionali", salvo poi...


Prima rogna: sbagliano a processare l'ordine...

Ordino a fine maggio dal loro sito un telefonino xxx (no, non si tratta del mio glorioso P900), offerta "telefonino più carta Wind prepagata", pagamento contrassegno (590 spedizione inclusa). Spedizione in 2-4 giorni "lavorativi", ed infatti passano poco più di dieci giorni.

Quando arriva il pacco a casa, io non c'ero, c'erano i miei, firmano, pagano, e tanti saluti. Solo che già qualcosa non quadra: hanno pagato 298.99 (?) con tanto di centesimo di resto da parte del corriere. Ed infatti apro il pacco e trovo solo il telefonino. Controllo per bene e dappertutto: non solo la carta prepagata non c'è, ma il codice del prodotto (il telefonino) è diverso da quello che avevo indicato nell'ordine. Beh, mi sembra ovvio: hanno sbagliato a spedirmelo.

Dopo aver inutilmente tentato di parlare con qualcuno del servizio clienti, finalmente riesco a parlare con un'addetta, che mi suggerisce di avvalermi del diritto di recesso. Munito di tutti i fatidici numeretti (numero ordine, data ordine, codice prodotto, data spedizione, etc) martello senza pietà la povera malcapitata che continua ad indicarmi il "recesso" come modo più pulito e veloce per uscirne (dopodiché ripetere l'ordine), a meno di non tenermi il prodotto che risulta regolarmente pagato (affermazione dubbia perché il prezzo era strano, ed infatti più avanti verrà fuori che avrei dovuto pagare l'intera differenza). Dato che si tratta di un errore loro, mi garantiscono 25 euro di sconto sul prossimo acquisto.

Decido comunque di rispedirglielo ed avere il rimborso: scopro infatti che il telefonino ha il flip difettoso, la batteria che dura poche ore senza telefonare (sarà pure nuova, ma il comportamento resta sospetto) e per giunta ha un firmware che ha diversi problemi - sul sito della casa produttrice consigliano caldamente di portarlo in assistenza (se con garanzia valida sarebbe stato riparato e aggiornato gratuitamente). Temo però che potrebbero considerare la garanzia non valida perché non c'è il marchio Wind sul telefonino, e il suo codice prodotto non corrisponde con quello del mio ordine.

15 giugno: spedisco l'email con tutti i dati (di nuovo!) per chiedere di avvalermi del diritto di recesso (prima che scada il tempo utile - pochi giorni dalla consegna - per chiederlo).

17 giugno: la signorina mi scrive che ha "girato" il mio caso all'ufficio resi e restituzioni e mi avvisava peraltro che il corriere avrebbe provveduto a "recuperare la differenza" rispetto all'erroneo pagamento di 298,99. Le rispondo subito che ho già detto di aver intenzione di avvalermi del recesso e ho preparato il pacco per il reso (contenente la fattura). Ovviamente ho tenuto una fotocopia della fattura e del resto della documentazione che avevo trovato (non si sa mai).


Seconda rogna: l'ufficio resi è un po' lentuccio...

27 giugno: spedisco questa email al responsabile dell'ufficio resi e restituzioni, che dopo sette giorni ancora non si era fatto vivo (la signorina mi aveva detto di inviargli tutti i dati via email). Taccio sulla questione del telefonino difettoso e con firmware da aggiornare perché il problema non è mio (mi hanno spedito il telefonino sbagliato e quindi in base a questo ho già diritto di chiederne la sostituzione; non intendevano sostituirmelo, e perciò ho il diritto di recesso, cioè di annullare l'ordine).

È da sette giorni che aspetto a vuoto, e la mia pazienza purtroppo non è infinita. Le rispedisco questo messaggio, a cui non ho ancora ricevuto risposta.

***

Intendo avvalermi del diritto di recesso per il mio ordine xxx, di cui le invio i dati come da sua richiesta:

Nominativo: xxx (codice cliente xxx)
Numero ordine: xxx del 29 maggio scorso
Prodotto: telefono cellulare xxx
Motivo: errata consegna, avevo ordinato il prodotto "xxx con carta Wind prepagata (offerta xxx)"
Indirizzo: xxx, xxx... Disponibilità per il ritiro: tutti i giorni, dalle 9:00 alle 18:00.

Vorrei qui sottolineare in particolare che:

1) L'errore è dovuto molto probabilmente al fatto che sotto la scatola di questo telefonino "xxx" c'è erroneamente un'etichetta con la dicitura "07702 Cel. Wind xxx" il che inizialmente mi faceva pensare che la spedizione della carta prepagata Wind fosse stata posticipata (infatti la scatola del xxx non era sigillata, ma ho saputo che i vostri prodotti vengono spediti sempre così). Per questo motivo il telefonino è stato utilizzato per qualche ora.

Dopo aver contattato xxx del vs. staff, ho avuto la conferma che si trattava di un errore vostro di consegna, e mi è stato consigliato di procedere al recesso e di ripetere l'ordine (a meno di non voler tenermelo perdendo così la carta prepagata Wind).

2) Il telefonino è stato ripristinato alla sua configurazione iniziale (svuotata la rubrica e ripristinate impostazioni di fabbrica) e rimesso nell'imballo originale (non danneggiato) come da voi richiesto (con manuale, accessori, etc).

3) Altro problema: ho pagato in contrassegno 298.99 perché così indicava il "Modulo contrassegno - sez. A" del corriere di xxx (riporta testualmente: "data: 01 giugno; codice cliente: xxx; AWB n. xxx; importo: 298,99; destinatario: xxx"); in realtà mi aspettavo di pagare 590 (il prezzo di "offerta xxx e prepagata Wind");

La sig.na xxx mi ha garantito quanto segue:

- il ritiro della merce a vs. carico, tramite corriere; nel momento in cui spedisco questo messaggio il pacco è già pronto per il ritiro; ho accluso dentro la vs. fattura (numero vs. documento xxx/xxx) ed il suddetto "modulo contrassegno" del corriere, su cui è indicata la cifra 298,99;

- lo sconto di 25 euro sul mio prossimo acquisto, a causa del disguido;

- la restituzione della somma versata (298,99: avevo pagato la merce in contrassegno) sul mio conto corrente bancario alla banca xxx, c/c xxx, intestato a xxx.

Ringrazio anticipatamente. Distinti saluti


E il tempo passa, passa il tempo, passa...

A inizio luglio finalmente riesco a parlare con l'ufficio resi e restituzioni. Il responsabile non c'è, ma riesco a parlare comunque con un addetto che mi conferma la procedura (ho sempre sottomano tutti i numeretti e le fotocopie). Mi promette che il giorno dopo passerà il corriere a ritirare il pacco col telefonino (a loro spese) e che a brevissimo termine sarei stato contattato dal responsabile per i dettagli.

Passa un'altra settimana e mi tocca scrivere quest'altro messaggio email:

L'odissea di questo telefonino ha raggiunto il mese e mezzo (l'ordine era partito il 29 maggio), e la mia pazienza non è infinita.

Il corriere di xxx ha ritirato il pacco in data 3 luglio, regolarmente indirizzato a xxx/xxx/xxx e secondo xxx regolarmente consegnatovi il 4 luglio, ma finora non ho ricevuto alcuna vostra comunicazione.

Il numero di spedizione di xxx per il pacco citato della merce in recesso è: xxx.

Il bonifico per la restituzione della somma di euro 298,99 (avevo pagato la merce in contrassegno) va effettuato sul mio conto corrente bancario alla banca xxx, c/c xxx, intestato a xxx.

Incredibile ma vero: a seguito di questa email si sveglia finalmente dal letargo il responsabile resi (la sera del 13 luglio) e mi chiede dove effettuare il bonifico. Ancora una volta mi tocca riscriverglielo, stavolta non aggiungo commenti perché sono già fin troppo nervoso.


Il bonifico "arrotondato"

27 luglio: scopro che finalmente mi è stato accreditato il bonifico (ci sono volute più di due settimane, niente male per un bonifico Italia su Italia), ma con mia sorpresa vedo che mi hanno accreditato 290,00 anziché 298,99 e scrivo di nuovo una e-mail, stavolta all'ufficio clienti, dove gentilmente ma decisamente ricordo loro i disservizi:

In riferimento al mio ordine xxx del xxx (codice cliente xxx), di cui mi sono avvalso del diritto di recesso a causa di un vostro errore di consegna.

Da stamattina nel mio estratto conto risulta che è stato accreditato il bonifico a seguito del reso.

Ma, ahimè, anziché di 298,99 era di 290,00 -- cioè 8,99 in meno.

Sono un cliente già decisamente scontento dei vostri servizi (a causa dell'interminabile odissea dell'ordine e del recesso di cui sopra), ed ora vedo che per 8,99 euro la vostra azienda xxx fa l'ennesima pessima figura.

O debbo pensare che quel tre per cento in meno è un far pagare a me i vostri errori?

Vorrei poter esporre le mie vicissitudini a chi dirige xxx: è possibile avere il suo indirizzo di posta elettronica?

La mattina dopo, con tempismo incredibile (rispetto ai tempi biblici degli altri "uffici"), uno del support-staff mi risponde scusandosi per il problema e facendomi notare che i bonifici bancari hanno un costo e che "normalmente questo costo è a carico del cliente" (mi chiedo: che abbia già dimenticato che l'errore è stato loro e non mio?). Nonostante ciò mi propone due soluzioni: o un ulteriore bonifico di 8,99 oppure un bonus sconto di 8,99 per i miei prossimi acquisti; evidentemente hanno cominciato a temere la pessima pubblicità che farei loro pubblicando questa storia senza le "xxx"...

Gli rispondo nella stessa mattina che la soluzione dello sconto mi va bene - mi sembra inutile accanirmi e perseguitarli, anche se lo meritano: su dieci clienti almeno nove non si lagnano, e quindi l'azienda su dieci casi come il mio risparmierà un'ottantina di euro sui bonifici; sciatteria e disonestà purtroppo producono risultati perché non tutti hanno voglia, tempo e pazienza di essere fiscali per ottenere esattamente quanto dovuto.


Conclusione

Dicendogli che per me la soluzione dello sconto andava bene, ho chiuso la faccenda appena in tempo (fine luglio): ad agosto vanno tutti in ferie, e a inizio settembre sono tutti intontiti (non tanto dalle vacanze quanto dal riavvio di tutte le attività) e quindi l'odissea si è conclusa in soli due mesi.

Prima di tutto c'è da osservare che a comprarlo in negozio non avrei avuto simili problemi: ancora prima di toccare il pacco avrei detto al negoziante "ho chiesto quello in offerta con la Wind prepagata, non questo".

In secondo luogo, in caso di problemi non avrei dovuto imprecare contro l'occupatissima linea telefonica del servizio clienti, né avrei dovuto aspettare settimane per avere risposta via email (dopo mie ripetute sollecitazioni) da parte dei loro operatori.

Per questo, la faccendaccia si è conclusa in due mesi (ripeto: se cominciava agosto, non sarebbero bastati tre mesi e mezzo!) e il loro errore gli è costato solo 25 euro (più la spedizione di un bonifico e le spese andata/ritorno di un pacco col corriere; gli 8,99 mi spettavano comunque).

Il finale ha un che di comico: a inizio settembre ordino di nuovo il telefonino cellulare, sempre da loro, sempre lo stesso, sempre con offerta con carta prepagata Wind; il prezzo nel frattempo è calato parecchio, e grazie allo sconto di 34,99 euro che avevo "accumulato" prima, mi costerà alla fine poco più della metà di quanto avevo calcolato di spendere tra una cliccata e l'altra in quel fatidico 29 maggio.


Vacanza a Pontresina

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