main index Ray Tracing index Il Capobanda!!! Nota: le mie pagine sulle fotocamere digitali sono qui.


L'unico vero motivo per cui vale la pena di fare acquisti on-line è il prezzo tipicamente inferiore rispetto ai negozi sotto casa (se la differenza è minore del 10% e se non c'è da aspettare troppo troppo tempo per trovarlo sotto casa, allora è meglio comprare sotto casa piuttosto che su internet).

Gli altri eventuali vantaggi dell'e-shopping sono purtroppo soltanto apparenti, e comunque molto aleatori, al punto che ci si può dire fortunati nel momento in cui una transazione va bene dall'inizio alla fine.

In alcuni casi la transazione finisce bene ma dopo MOLTI MESI.

In altri casi, come quello descritto in questa pagina, la transazione finisce MALE per il cliente (ordine annullato dopo aver aspettato per diverse settimane che venga evaso).

In altri casi ancora (spero di non avere mai modo di raccontare in queste mie pagine qualcosa del genere a mio carico) finisce malissimo (cioè col cliente che perde soldi, pezzi, qualità, garanzia, etc).

Bene, veniamo al punto. Il testo qui sotto, salvo lievissime modifiche (più i feroci corsivi aggiunti all'ultimo momento), è quello che ho inviato al titolare di un famoso sito di e-shopping a causa del quale ho aspettato TRENTOTTO GIORNI (eh, la testardaggine!) prima di decidere di disdire l'ordine ed acquistare altrove, dalla concorrenza.

Ecco dunque il testo, che deve far riflettere i tifosi dell'e-shopping (che sono tali solo perché in vita loro hanno fatto a stento tre o quattro acquisti ed è loro andata bene), e soprattutto quanti vendono merce attraverso internet - poco importa che si tratti di fotocamere o altro.

Il vecchio detto "il cliente ha sempre ragione" va interpretato innanzitutto con "il cliente non va mai maltrattato".

Some notes about e-shopping.

Nel pubblicare questa pagina ho omesso i nomi e i dettagli del rivenditore in questione (che mi auguro cambi drasticamente metodo a seguito di quel che gli ho scritto), ma se qualcuno mi chiede chi è, non tacerò. Nel frattempo i miei amici sono stati debitamente informati - e come poteva essere altrimenti? già i primi giorni mi chiedevano: "allora, l'hai già ordinata? dunque fra 2-3 giorni ti arriva!" (pia illusione! evidentemente non hanno ancora letto questa pagina e, in inglese, quest'altra!!!)

Basta con la presentazione: ecco qui sotto il testo che gli ho scritto dopo aver preso una tripla camomilla perché ero davvero infuriato.


A inizio dicembre avevo deciso di acquistare una fotocamera Panasonic insieme ad una scheda di memoria alquanto capiente, non appena avessi messo insieme i soldi. Per l'acquisto avevo scelto il suo sito, sia per averne letto alcune ottime recensioni, sia per aver sentito due miei amici (già suoi vecchi clienti), tutti confermare "prezzo ottimo, consegna rapida".

Purtroppo ho scoperto che ciò è vero solo in alcuni casi, e vengo qui a riepilogare quanto mi è successo.

12 dicembre: prima volta che mi connetto al sito; vedo che la fotocamera risulta disponibile, e la scheda di memoria risulta "in arrivo".

29 dicembre: finalmente ho la possibilità di ordinare; vedo dal sito che la fotocamera risulta ancora disponibile, ma la scheda di memoria non è ancora disponibile, è ancora in arrivo. Chiedo via email informazioni, e mi viene risposto nello stesso giorno che la scheda di memoria sarà disponibile "dopo la befana".

10 gennaio: chiedo di nuovo della disponibilità della scheda di memoria, che purtroppo è ancora marcata come "in arrivo".

Stesso giorno: mi viene risposto "noi le aspettiamo da circa un mese... comunque, la settimana prossima". (!!!)

17 gennaio (lunedì): chiedo di nuovo notizie sulla disponibilità della scheda di memoria, che purtroppo risulta ancora "in arrivo", dicendomi pronto a pagare con un bonifico anticipato nel caso che mi venga garantito che la scheda di memoria arriva davvero "in settimana" come promesso una settimana prima.

18 gennaio: mi viene risposto "qui le aspettiamo dal 15 dicembre, non sappiamo la previsione d'arrivo" (!!!).

A quel punto, nonostante il pessimo segnale, decido che comunque vale la pena dare ancora fiducia, e inoltro l'ordine per la sola fotocamera (che durante tutto questo tempo era risultata "disponibile"). Mi dicevo: almeno comincio a prendere la fotocamera, per la scheda di memoria aspetterò. E dunque invio anche una ulteriore email per dire che ho proceduto all'ordine della sola fotocamera (era superfluo precisare di aver fatto l'ordine, ma l'ho fatto lo stesso): mi viene risposto lo stesso giorno che al momento della spedizione della fotocamera mi verranno date altre istruzioni sul pagamento.

20 gennaio: ancora nessuna notizia della spedizione (la merce risultava "disponibile" e dunque due giorni passati in silenzio significano necessariamente che c'è un problema) e chiedo informazioni.

21 gennaio: mi viene risposto che le fotocamere "...le stiamo aspettando... se può farle piacere, su questa macchina avevamo prenotazioni da prima di Natale... speriamo nella settimana entrante". Sorprendente: perché allora sul sito c'era scritto disponibile?

A tale email rispondo chiedendo: "mi può garantire che la settimana prossima me la spedisce? ...n.b.: sul sito risulta ancora disponibile".

Al che finalmente il sito viene aggiornato: "non disponibili / in arrivo"

24 gennaio: mi viene risposto (alla mia email del 21 gennaio) che "...il rappresentante mi ha comunicato che non saranno disponibili se non per fine mese o i primi giorni di febbraio".

Decido per l'ultima volta (solenne testardaggine) di dare fiducia a quel che mi dice, e di aspettare ancora, e il 26 gennaio aggiungo al mio ordine anche la scheda di memoria (il cui prezzo nel frattempo era stato ridotto: un segno che ho erroneamente interpretato come "in arrivo a momenti").

1 febbraio, mattina: chiedo quando mi sarà inviata la merce. Nessuna risposta. La mia email ha l'indirizzo di destinazione esatto, come sempre, ed è come sempre in carbon-copy-nascosto verso un altro dei miei indirizzi email, per essere davvero certo che è stata spedita. Per la prima volta, infatti, resterò sorpreso dal fatto che non mi è giunta risposta nell'arco di 24 ore. Brutto segno.

3 febbraio, mattina: chiedo di nuovo quando mi sarà inviata la merce. Nessuna risposta.

5 febbraio, sera (sabato): invio la mail per disdire i miei ordini.

Sono certo che lei personalmente non ha colpa di questi ritardi, e che magari nelle prime settimane avrà influito anche l'effetto "periodo post-natalizio" (magazzini vuoti, poche consegne), ma l'aver perso un cliente e guadagnato una pessima pubblicità dipende anche dal non lasciar pesare sui clienti i ritardi dei propri fornitori.

Mi hanno particolarmente seccato sia la falsa indicazione di merce "disponibile" (quando in realtà non lo era, e non lo era da varie settimane!!!), sia le generiche indicazioni del tipo "la settimana prossima" (e poi invece passavano settimana su settimana e non si arrivava mai a stabilire una data precisa!!!). TRENTOTTO GIORNI!!!

Ecco alcuni suggerimenti che avrebbero potuto ampiamente salvare la situazione:

(1) Segnalare esplicitamente la disponibilità dei prodotti: alcuni siti di e-shopping già dicono (per esempio): "altri 6 pezzi disponibili". Se io ordino, immediatamente dopo la mia conferma la scritta è aggiornata ad "altri 5 pezzi", perché uno è "prenotato" da me.
E poi, vedendo la scritta "disponibile", ci si aspetta come minimo che una volta confermato l'ordine, la merce parta la mattina successiva, e si resta particolarmente seccati nello scoprire che non è così (specialmente quando quel "disponibile" si rivela falso).

(2) Segnalare esplicitamente l'esatta data di disponibilità dei prodotti "non disponibili". Alcuni siti di e-shopping già dicono (per esempio): "disponibile dal 15-2-2005", così uno capisce che deve aspettare undici giorni. Invece, vedendo ogni giorno una scritta del tipo: "disponibilità da 2 a 8 giorni", o scritte ancora più vaghe come: "in arrivo" (come era nel suo caso), è oltremodo frustrante per il cliente. Inoltre, ferma restando la sua gentilezza e disponibilità, risposte come "speriamo per la settimana prossima, le aspettiamo da prima di Natale" fanno seccare oltremodo il cliente. Specialmente quando si tratta di merce di un certo valore - nel nostro caso, centinaia di euro.

(3) Se un prodotto generico (quale ad esempio una particolare scheda di memoria) non è disponibile, allora proporre qualche alternativa con capacità e prestazioni almeno uguali (anche se di costo superiore), in modo da non perdere il cliente che non ama aspettare troppo.

(4) Nel momento in cui un fornitore non è in grado di rispettare le date di consegna, allora cambiare fornitore (o assicurarsene almeno un altro per lo stesso genere di merce, anche se a prezzi maggiori); un cliente perso a causa di un prezzo "alto", prima o poi tornerà a dare un'occhiata al sito; un cliente esasperato a causa della lentezza nell'evadere l'ordine, non tornerà più.

Suppongo che sia umiliante per un rivenditore serio sentirsi dire certe cose. Il mio scopo era solo documentarle i motivi della mia delusione, e del fatto che sconsiglierò a tutti miei amici di acquistare sul suo sito.


Per la cronaca...

Per la cronaca, la conferma della disdetta dell'ordine (spedita di sabato sera tardi) mi arriverà la domenica mattina (ma guarda un po': il tizio ha magicamente ripreso a rispondere velocemente, eh?).

Per la cronaca, su quel sito la pagina della fotocamera si riferiva a due modelli diversi (neanche tanto diversi: cambiava solo il colore esterno della fotocamera), ma erano marcate entrambe come "disponibili" per ben due volte (nella descrizione c'era scritto "disp." e nella riga indicante la disponibilità c'era scritto "disponibili"), quando in realtà almeno quella che avevo ordinato io non lo era (ecco perché ho parlato giustamente di false indicazioni di disponibilità).

Per la cronaca, ho provveduto poi ad ordinare altrove la fotocamera e la scheda di memoria, su un altro sito di e-shopping, dal quale però mi è stata garantita una precisa data di consegna (sia pure rispettata "in extremis").

Per la cronaca, il tizio poi rispose anche alle mie osservazioni, ma in modo telegrafico, e che lascio giudicare a voi: "noi siamo venditori e non fabbricanti... quindi se il fornitore non consegna non dipende da me... nemmeno il nostro magazzino a volte ha informazioni certe sull'arrivo dei prodotti".

Per la cronaca, il tizio mi ha scritto il giorno dopo: "ieri non sapevamo nulla oggi sono arrivate". Più tardi sul sito compaiono "disponibili" le fotocamere, ma con un avviso: "Oggi (lunedì 7 febbraio 2005) sono arrivate le fotocamere... in settimana evaderemo gli ordini di dicembre, e nella prossima settimana quelli di gennaio... ci scusiamo con chi aspettava questo modello da mesi, ma non dipendeva da noi". Naturalmente, la scheda di memoria (quella il cui prezzo era calato da un momento all'altro) continua a risultare "in arrivo".

Per la cronaca, lui ha mantenuto lo stesso prezzo nell'arco di oltre due mesi, mentre (per lo più a causa delle fluttuazioni del dollaro) altri rivenditori hanno nel frattempo abbassato il prezzo in più occasioni.

Per la cronaca, leggo in giro che spesso la sua ricevuta d'acquisto consiste in una semplice e-mail, il che è un gravissimo problema nel caso occorra mandare il pezzo in assistenza (altri avevano detto di aver ricevuto una specie di scontrino fiscale, ma non ho altre notizie).

Per la cronaca, ho appena saputo in cosa consiste la sua ricevuta di acquisto - ecco il testo della email che è solito spedire:

nomesitorivenditore.com
indirizzo...
cellulare...

Oggetto: scontrino fiscale rif. ordine num. xxxx
Gentile Cliente,
Questo è lo scontrino fiscale relativo all'acquisto su www.(...).com.
L'importo è di Euro xxx, in data xxx.
...
Scusatemi, ma sono assai perplesso: una email, stampabile e taroccabile a piacere (quella che ho riportato qui sopra conteneva la data di acquisto sbagliata - di marzo dell'anno prossimo!)... può valere mai come garanzia? ;-)

Per la cronaca, qualcun altro è intervenuto a spada tratta a difendere un comportamento così approssimativo. Ed ecco cosa gli ho risposto:

XYZ anziché una fattura cartacea ti manda un'email. Tanti auguri per chi prima o poi potrebbe aver bisogno di far valere quella "garanzia" (comicissimo peraltro il caso della email-scontrino con la data di vendita dell'anno prossimo...). Tralascio altri dettagli poco allegri, e mi limito solo a dire che dopo quello che ho passato, mi sono convinto che acquistare lì è una vera lotteria, e se pure vinci la lotteria per l'acquisto, mantieni incrociate le dita e spera di vincere pure la lotteria della garanzia "formato email".

Non vorrei presentarmi una mattina ad un centro assistenza con la stampa ancora calda della mia Laserjet e con font Courier New di una cosa che ai loro occhi giustamente sospettosi "parrebbe una presunta email di un presunto acquisto"...

In un altro caso invece avevo esposto più precisamente le mie preoccupazioni. Probabilmente, per qualche "motivo tecnico", il testo del messaggio qui sotto è sparito in pochissimi giorni (voglio sperare a causa di "motivi tecnici" e non di interessi di parte...):

La questione dello stamparsi in proprio la fattura/scontrino mi pare alquanto discutibile... Se ad una email di puro testo, prima di mandarla in stampa, vado a taroccare la data di acquisto, posso come minimo quadruplicare la durata del periodo di garanzia. Più semplice è il tarocco e più diffusa sarà la frode ;-)

Sì, è tecnicamente possibile (ma un pochino più difficile) fare la stessa cosa con una fattura o scontrino di cui tu non hai il "sorgente" PDF/DOC/TXT/EML che sia. Lo scontrino della salumiera è assai più difficile da ristamparsi in proprio...

Comunque tutta questa tirchieria dei rivenditori su un semplice foglio fattura obbligherà prima o poi i centri di assistenza a trovare un altro modo più severo, duro, drastico, per verificare ogni numeretto e data d'acquisto... Tutta questa leggerezza, a memoria d'uomo, non c'era mai stata negli ultimi decenni; né quando le fatture erano prestampate da riempire a penna, né quando c'era la macchina per scrivere, né con le stampanti ad aghi, etc, e neppure con le laser. Almeno fino ad avantieri...

Quanto tempo passerà prima che tutto diventi "alla Ridolini"? Immaginate di comprare una fotocamerina da 49,99 euro con garanzia italiana... correggete una riga della email della fattura (bastano pochi secondi anche per un bambino) e scrivete il nome di una fotocamera da diecimila euro, e così avrete due anni di garanzia italiana per una bestia pagata magari ad un quarto del prezzo italiano da un anonimo venditore estero... ;-)

Il problema è piuttosto di mentalità: nel momento in cui "voce di popolo" comincia pigramente a dire che è normale, che è accettabile, "che male c'è?", allora se ne sta già assumendo la responsabilità delle conseguenze ;-( ...i primi a perderci, per quella tirchieria di email, saranno quelli che hanno pagato di più col preciso scopo di avere la garanzia italiana..!

Per la cronaca, qualcuno mi ha scritto:

Mi ritrovo anch'io nelle tue stesse condizioni, anche se tra due giorni credo di superare il tuo record di 38 giorni...

Considerazioni finali

Eh, sì. C'è gente con molta più pazienza di me. Io stesso - disposto a pagare anche un 5%-8% in più pur di risparmiarmi cinque/dieci giorni di snervante attesa - ho pazientato per trentotto giorni, (solo a pensarci mi vengono i brividi: uno impaziente come me, che pazienta per intere settimane su una questione su cui ha una gran fretta?!?), pazientato sulla sola base dei commenti positivi trovati su internet ed ascoltati da miei amici.

Purtroppo avere un ottimo rating non è sufficiente come garanzia di serietà. E se i tuoi amici si son trovati bene, vuol dire che sono stati fortunati. Come ho già detto nelle altre pagine che ho dedicato all'argomento e-shopping, l'unico vantaggio del fare acquisti on-line è nel possibile risparmio. Tutto il resto è totalmente aleatorio, e l'affidabilità di un onesto rivenditore non è garantita in eterno.


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